Forretningsdrift i den nye «alt som en tjeneste» (XaaS)-æraen

En tjeneste-modell, der bedrifter kan abonnere på en tjeneste eller et produkt uten å måtte betale i forkant, har revolusjonert B2B forretning for alltid.

Det startet med SaaS (programvare som en tjeneste), en banebrytende forretningsmodell som ga tilgang til programvare i skyen. Med SaaS fikk virksomheter mulighet til å tilby en standard, distribuert løsning til en lavere inngangspris. Den nye modellen gjorde også at kundene ikke trengte å bekymre seg for store installasjonskostnader og løpende vedlikeholdsutgifter.

I dag omfatter XaaS-fenomenet (alt som en tjeneste) flere produkter, tjenester og opplevelser og gir behovsbasert tilgang til det som tilbys som en tjeneste.

Fremveksten av «on-demand»-økonomien har skapt endring i forbrukeratferden, der det nå forventes mer av bedriftene enn noen gang. XaaS-modellen bruker «tjenestefisering», noe som innebærer et skifte fra rent produktkjøp til også å inkludere tjenestekjøp, for å møte disse økte forventningene.

«Tjenestefiseringen» gir bedrifter mulighet til å styrke kundekontakten gjennom engasjement, og dette samarbeidet er nøkkelen til et vellykket XaaS-tilbud.

Det er ikke lenger tilstrekkelig at leverandører gir kundene et «som en tjeneste»-tilbud. De må virkelig investere i modellen for å kunne tilby en tjeneste som kundene ser verdien av. For å være konkurransedyktige må de engasjere kundene og samarbeide med dem, følge med på bruksmønster og forbedre produktet eller tjenesten basert på dette.

Kundene er direkte knyttet til en bedrift hver gang de bruker et produkt, en tjeneste eller en funksjon. Direkte kundeengasjement gir selskaper mulighet til å ligge i forkant av endringer i adferd og til å få innsikt i hvordan, hvorfor og når produktene deres blir brukt.

Bedrifter kan følge med på hvordan kundene bruker et produkt, en tjeneste eller en funksjon gjennom bruksmålinger som for eksempel å registrere hvor raskt en handling fullføres. Dette gir innsikt som kan brukes til å identifisere og løse mulige problemer før de påvirker kundeopplevelsen.

XaaS-modellen innbyr til samarbeid mellom kunder og leverandører for å sikre best mulig kundeopplevelse. I den gamle kjøp-og-bruk-verdenen var ikke løsningsleverandørene så oppmerksomme på om kundene klarte å få fullt utbytte av et kjøp. Fleksibilitet og skalerbarhet har imidlertid endret denne dynamikken.

XaaS-modellen innebærer at kjøperen tar en kjøpsavgjørelse for hver abonnementsperiode og vurderer tjenestens verdi oftere enn noen gang. Hele 80 prosent av virksomhetene sier at XaaS har ført til at de har revurdert forretningsprosessene sine og også endret hvordan de selger til kundene. XaaS-modellen tar oss inn i en ny æra der vi «betaler etter resultat». Denne betalingsmodellen gjør at bedriftene er med på den teknologiske utviklingen og slipper «rykk og napp» investeringer.

XaaS-modellen representerer en ny æra for «en tjeneste-modellen», og den er raskt i ferd med å bli en viktig komponent for bedriftsvekst. Et XaaS-forslag må tilby reelt engasjement, tett overvåking av et produkt i bruk og kontinuerlig satsing på forbedring for å møte kundenes behov som er i stadig utvikling. Etter hvert som flere og flere bedrifter tilbyr XaaS, blir det stadig vanskeligere å holde seg konkurransedyktig ved bare å legge til en digital tilkoblings- og abonnementsmodell til det eksisterende produkttilbudet. Forventningene hos forbrukerne er mer fremtredende i det hybride arbeidslivet, da kravet om brukervennlighet og praktiske løsninger er viktigere.

Kundene ser nå etter reell verdi i det de forbruker, og det gjelder også for «som en tjeneste»-modellen. Forbedringer må drives basert på innsikt

Publisert i Computerworld mars 2023.