Behandling av kundekommunikasjon
Gi virksomheten din et løft, og sjekk ut nye måter å engasjere kundene på ved å bruke våre digitale kommunikasjonsløsninger.
Bedriftstransformasjon
Derfor må IT-ledere fremtidssikre sine kommunikasjonsløsninger for kunder
En fleksibel, automatisert plattform bidrar til en god kundeopplevelse
Kundeopplevelsen – den nye avgjørende faktoren.
I fjor brukte bedrifter svimlende 1,5 billioner på kommunikasjonstjenester, og det med god grunn. Kundeopplevelsen har blitt en viktig faktor for merkevarene i et stadig mer konkurransepreget marked. Ifølge undersøkelser slutter 30% av kundene å benytte en merkevare etter en dårlig opplevelse. Og i en verden der kunder kan sammenligne og bytte mellom tjenester raskt, må bedrifter konkurrere hardere enn noensinne for å beholde kunder gjennom å gi en rask og problemfri kundeopplevelse.
En god kundeopplevelse krever oppdatert kundekommunikasjon uten forsinkelser og problemer. Dette betyr at IT-avdelinger i bedrifter må kunne levere en fleksibel, skalerbar og fremtidssikker plattform for å opprettholde god kundekommunikasjon.
Kommunikasjon på tvers av kanaler
I tillegg til print, telefonsamtaler og e-post, skjer interaksjon med kunder i økende grad via nye, raskere plattformer- fra chatboter på nettsteder til et økende antall sosiale nettverk, både gamle og nye.Ifølge data fra Facebook hadde for eksempel 61 % av forbrukerne nylig brukt en app til å kommunisere med en bedrift.
Eksisterende meldingsplattformer som dette er i ferd med å bli en etablert og forventet kanal der kunder kan kommunisere med favorittmerkevarene sine – og alle bedrifter som ikke har en mulighet for effektiv kundekommunikasjon gjennom disse kanalene blir raskt utdatert.
Slik sikrer du fremtidens teknologi for kundekommunikasjon
Finn ut hvilke verktøy du trenger for å bygge opp en smidig, kompatibel infrastruktur for kundekommunikasjon
Rask respons på trender
Det tok mer enn 100 år før telefonen erstattet telegrammet som det primære mediet for rask kommunikasjon over lange avstander. Men det tok bare 30 år før e-post ble viktigere enn telefon. SMS ble mer populært enn e-post på under 15 år, og nå ser det ut direktemeldinger blir det foretrekkende mediet mellom kunder og bedrifter.
Men selv om eldre kommunikasjonsformer som telefon og post har måttet vike for andre kommunikasjonsformer, har de ikke blitt erstattet. Mange forbrukere foretrekker fortsatt telefon- og postkontakt fremfor nye apper. Det er viktig å ha en tilstedeværelse på tvers av både tradisjonelle og moderne kanaler, for å tilfredsstille hele kundebasen til bedriften.
Dette er imidlertid ingen enkel oppgave for IT-avdelingen. Mens markedsavdelinger presser på for å nå sine kunder i mediene de foretrekker, vil IT få i oppgave å identifisere riktig teknologi slik at selskapet raskt kan introdusere nye kanaler.I praksis betyr det å ha fleksibiliteten til å legge til nye funksjoner - ikke fjerne og erstatte eksisterende infrastruktur – som ikke bare er dyrt, men også for tidkrevende til å komme i forkant av nye trender.
Viktigheten ved å forstå kundens preferanser
Kundene forventer å kunne nå bedrifter gjennom de plattformene de synes er mest praktisk. Bedrifter må holde oversikt over og forstå disse preferansene.
Disse preferansene vil sannsynligvis endres over tid, ettersom hver kunde vil ta i bruk forskjellige kanaler eller kanskje endre mening om hvilke plattformer som fungere best for dem.
Dette betyr at det er avgjørende for bedrifter å ha fleksibilitet i teknologien som brukes i kundekommunikasjon. Ved valg av plattform bør IT-ledere huske på at muligheten til å holde oversikt over og administrere kundepreferanser har høy prioritet.
Unngå forvirring med flere kanaler
En annen utfordring her er behovet for å opprettholde konsekvens på tvers av kanaler for å gi en sømløs opplevelse for kundene.
Hvis kunder for eksempel mottar et brev i posten, forventer de at denne kommunikasjonen gjenspeiles på Facebook, og at meldingene i begge kanalene er konsekvente når det gjelder merkevarebygging.
Alt unødvendig merarbeid, som å måtte sende inn informasjon på nytt, er forståelig nok frustrerende. En god kundekommunikasjonsplattform må kunne holde oversikt over informasjonsutveksling på tvers av alle kanaler og eliminere informasjonsproblemer.
Hva må jeg gjøre videre?
For å sikre fremtidens kundekommunikasjon trenger bedrifter plattformer som kan:
- Få en økt forståelse for kunden prefererte kommunikasjonsplattform
- Automatiser kommunikasjonen og lag maler slik at innholdet enkelt kan gjentas og skreddersys til individuelle kanaler
- Integrerer med nye teknologiplattformer
- Arbeid fra én enkelt, konsistent datakilde for å opprettholde konsistente samtaler uten å lage informasjonsproblemer.
Det er ingen som vet hvilke kanaler som vil dominere morgendagens kundekommunikasjon. Men bedrifter som har størst mulighet for å lykkes, er de som har en kommunikasjonsinfrastruktur som kan innlemme nye teknologier, samtidig som de hele tiden har kunden i fokus.
Relaterte løsninger
Finn ut mer
IT-avdelingens utvikling
Caroline Sefass, IT-direktør i Canon, spår fremtiden for IT
Nøkkelen til enklere informasjonsstyring
Hvordan smartere dataregistrering kan redusere ineffektivitet og bidra til endring
